Dashboard
Ein Echtzeitüberblick über Ihr Call Center. Sie können alle angemeldeten Agenten, deren Status und die momentanen Tätigkeiten zu jedem beliebigen Moment sehen und erhalten damit die volle Kontrolle über Ihre Resourcen.
Aufnahme
Sie können alle Gespräche, nur bestimmte Gespräche, Gespräche von bestimmten Agenten, einer bestimmten Nummer oder innerhalb einer bestimmten Kampagne aufzeichnen.
Mithören
Mit einem Klick kann der Supervisor im Dashboard einen Agenten auswählen und dessen Gespräch mithören. Auf diese Weise ist er in der Lage, die Qualität der Gesprächsführung zu überprüfen.
In Gespräche einklinken
Der Supervisor kann sich auch direkt aus dem Dachboard heraus in Gespräche einklinken, d.h. er nimmt als Dritter an dem Gespräch teil. Dieses ist einmal vollständig (Agent und Kunde hören den Supervisor, z.B. zur Konfliktlösung) oder halb (nur der
Agent hört den Supervisor, z.B. zu Schulungszwecken) möglich..
Mehrere Standorte
CallCenter-Lösungen sollten vollständig standortunabhängig sein. Die Applikations- und Datenbank-Server können zentral oder aus der Ferne betrieben werden (einfache Verwaltung). Dies ist beispielsweise über angemietete DSL Leitungen möglich. Durch das IAX2-Protokoll können 80 gleichzeitige Gespräch in hoher Qualität über eine 2 MBit Verbindung geleitet werden.
| | Kampagnen Management
Innerhalb des CallCenters können Sie ganz einfach Inbound und Outbound Kampagnen definieren. Mehrere Kampagnen können eingerichtet und Agenten können individuell den Kampagnen zugewiesen werden. In der Kampagnen- Übersicht haben Sie alle Kampagnen übersichtlich auf einen Blick zur Verfügung.
Automatische Rufverteilung
Alle eingehenden Anrufe werden auf der Grundlage eines frei wählbaren Regelwerks vermittelt. So ist es möglich, einzelne Anrufer zu priorisieren und damit direkt an den Anfang der Warteschlange zu stellen, bzw. diese direkt mit dem Backoffice oder einem Anrufbeantworter zu verbinden, wenn eine gewisse Wartezeit überschritten wurde. Es ist ebenfalls möglich einen Anrufer direkt zu seinem letzten Gesprächspartner zu verbinden oder einem Vorwahlbereich oder einem Landesvorwahl eine Gruppe Agenten zuzuordnen, um zum Beispiel bei einer Bestellhotline geografische Gruppen bilden zu können.
Redundanz
Sowohl Applikations-, Datenbank- als auch Telefonie-Server können redundant betrieben werden, und damit werden Ausfälle, die zu hohen Kosten führen können, sehr unwahrscheinlich oder gar unmöglich.
Power Dialing
Eine Nummer wird angewählt und das Gespräch sofort zu einem freien Agenten vermittelt. Dabei erhält er die Kontaktdaten auf den Bildschirm und das Freizeichen im Telefon. Jedoch werden sowohl Anrufbeantworter als auch nicht beantwortete Anrufe zum Agenten vermittelt.
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Telefonanlagen
